• BIST 104.123
  • Altın 145,814
  • Dolar 3,4910
  • Euro 4,1702
  • Ankara 14 °C
  • İstanbul 20 °C
  • İzmir 16 °C

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

Alisa Çiçek Akyol

1. GİRİŞ

Rekabetin yoğun ortamı, gelişmekte olan teknoloji, insanın beklentilerinin değişmesi, işletmeleri farklı ortamlarda çalışıp katılımcı yönetim şeklini benimsemeye yönlendirmektedir. Planlanma ve öngörüde bulunmanın zorlaştığı, 

kalite anlayışında yoğun olarak vurgulanmaktadır.

Kalite yönetim sistemlerinin hayata geçirilmesi ve sürekliliğinin sağlanmasıyla işletmelerde, verimlilik çalışmalarının olumlu olacağı, müşteri memnuniyetinin yükseleceği, çalışanların yönetime katılmasının sağlanabileceği düşüncedir.

Ürün ve hizmet üretiminde müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini değerlendirmeyen işletme, müşterilerin beklentilerine odaklanan işletmeler karşısında pazar payını koruyamaz. Ekonomik, teknolojik ve sosyal değişmelerin etkisiyle tüketicilerin beklentileri farklılaşır.

Müşteri  memnuniyeti kaliteli ürün ve hizmet üretmekle mümkündür.

Kalite çok boyutludur. Lüks, pahalı, az bulunan, üstün özellikleri olan, benzerlerinden farklı ve olumlu özelliklere sahip olan kavramlarla anılmaktadır.

2. KALİTE

Öznel değerlendirme taşıyan kalite anlayışı memleket, yaşam biçimi, kültürel durum, toplumsal düzey, eğitim, bürokrasi gibi faktörlere bağlılık gösterir. Bir ürün üretiminde müşterinin istediği özellikler öznel kavramı ifade eder. Ürünün ölçülen, belirlenen ve çoğu zaman kalite standartları veya mevzuatlarla ölçülen kalitesi nesnel kalite olarak ifade edilir.

Klasik anlamda kalite kavramı, standartlara uyumu ve fonksiyonlara uygunluğu ele alır. Kalite, bir ihtiyacı gideren nitelikteki ürün ve hizmetlerin tümü olarak ifade edilebilir. Ayrıca işletmelerde rekabet arttırıcı bir unsur olup bir

yaşam tarzı oluşturur. Sosyal sorumluluk bilincinin gelişmesini sağlayan bir kaynak olarak da düşünülmelidir. Dolayısıyla önceleri yalnızca ürün denetiminde kullanılan ve o şekilde algılanan bir kavram olup sonrasında strateji aracı olarak ele alınıp yönetimle birleştirilmiştir.

Kalite, bir ihtiyacı karşılayabilen ürün ve hizmetlerin tamamıdır.

Kotler kaliteyi “ürünün müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen istekleri karşılayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamı” şeklinde tanımlar.

Deming, değişkenliğin azaltılması olarak görüp hataların yokedilmesiyle kalitenin sağlanabileceğini  ileri sürer.

Juran, “müşterinin istediği estetik, dayanıklılık, güvenilirlik vb. gibi özelliklere sahip ve hatalardan arındırılmış ürünlerin kullanım amacına uygunluk” olarak tanımlar. Kalitenin hatasız üretim olduğunu, olması gereken özelliklere tam olarak uyulmasıyla oluşabileceğini ifade eden Crosby ise kaliteyi “ihtiyaç duyulan niteliklere uygunluk” olarak tanımlar.

Garvin müşteriyi memnun edebilmenin bir aracı olduğunu dile getirir. Imai “Kaliteden söz edildiğinde ilk akla gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Esasında kaliteyi oluşturan üç temel yapı taşı bulunmaktadır. Bunlar, donanım, uygulama kuralları ve insandan oluşmaktadır. Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama kurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir.” diyerek kapsamlı bir kalite tanımı yapar.

2.1. Tasarım Kalitesi

Tasarım, büyük ölçüde zevke, ihtiyaca ya da tercihe bağlıdır; bu nedenle ölçülmesi pek mümkün olmadığından derecelendirme ile ilgilidir. Tasarım kalitesi, müşteri araştırmaları ve satış ziyaretleri ile başlar, müşteriyi memnun eden ürün veya hizmet kavramının belirlenmesi ile sürer. Ürün özellikleri bazen müşteri tarafından belirlenirken bazen sanayi sektöründe geçerli olan belirli standartlara uygunluk gerekir. Tekstil, elektronik, dayanıklı tüketim mallarının tasarımı ise genelde işletme tarafından belirlenir.

2.2. Uygunluk Kalitesi

İşletmenin ve tedarikçilerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamada gerekli olan tasarım şartnamelerini taşıyabilme uygunluk ölçüsüdür. Bu ölçüm değerleri; nominal yani hedeflenen değer ile tolerans yani nominal değerin hassasiyet ölçüsüdür.

Tolerans, hedeflenen değere ulaşmadaki tavizi ifade ederken hassasiyet ürüne göre değişir.

2.3. Performans Kalitesi

İşletmenin ürün ya da hizmetlerinin pazardaki performans düzeyinin tüketici araştırması, satış veya hizmet analizi ile belirlenmesi durumudur. Satış sonrası hizmet, bakım, güvenilirlik, lojistik destek analiz ve araştırmalarıyla, işletmenin ürün ya da hizmetlerini tüketicilerin tercih etmeme sebeplerini kapsar.

3. KALİTENİN TARİHÇESİ

M.Ö. 2000’li yıllarda, Babil’de Hammurabi kanunlarında kalite kavramına dair değerlendirmelere rastlanır. Kalitenin gelişim sürecindeki ortaçağ Avrupa’sında oluşan gelişmelerden biri de Gutenberg’in matbaayı bulmasıdır. Matbaa, değiştirilebilen parça üretimini ve kullanımının ilk örneği olarak kabul edilir. Venedik’te donanmanın silah ve mühimmat ihtiyacının karşılanması amacı ile silah fabrikası kuruldu. Ordunun ihtiyaçlarını üreten bu fabrikada her çeşit yaya uyumlu standart ok imal etmek ve bunları stokta bulundurmak zorunluydu. 17. yüzyılda İngiltere’de Kral I. Charles tarafından kraliyet silahlı kuvvetlerinin kullandığı silah ve malzemeyi sağlamak amacıyla kurulan komisyon, standart alanındaki ilk örneklerdendir. Kalitenin kapsamlı bir biçimde denetlenmesi 18. yüzyıl sonunda Endüstri Devrimi’nin gerçekleşmesiyle olmuştur.

Endüstri Devrimi’nden sonra seri üretime geçilip, işgücünün çalıştırılmasındaki talimatların ve standartların önemini belirlenmiştir. Taylor, yapılan işi en küçük parçalara ayırarak nasıl ve ne kadar sürede yapılması gerektiğini hesaplayıp bazı standartlar geliştirmiştir. Bu durumda üretimde ve kalitede artış, maliyetlerde azalma sağlanmıştır.

Kuzey Amerika’da Taylor, atölye düzeyinde verimlilik çalışmaları düzenlerken, bilimsel yönetim çalışmalarıyla bilinen Weber, Almanya’da yönetimin ilkeleri ve bürokrasi konusunda yeni teoriler geliştirmiştir. Weber’in kalite yönetimine katkıları, sistem kurma, görev, yetki ve sorumluluk dağılımının akılcı ve bilimsel bir şekilde yapılmasını sağlamak şeklindedir.

Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistematik çalışmaları 1932 yılında W. F. Shewart’ın çalışmalarına kadar gider. Kalitenin tüm işletme faaliyetlerine yön verip ayrı bir yönetim anlayışı oluşturması 1980’lere rastlar. Böylece istatistiksel kalite kontrolü uygulamaları şeklindeki kalite uygulamaları belirli kişi ya da bölümlerin sorumluluğundaki  uzmanlık alanı olmuştur.

Kalite kavramına yön verip 1950’li ve 60’lı yıllarda Philip Crosby, Edwards Deming, Armand Feigenbaum, Joseph Juran, Kauro Ishikawa ve Genichi Taguchi başta olmak üzere yapılan çalışmalar ve ortaya atılan fikirler, küreselleşmeyle birlikte tüm işletme faaliyetlerine yön veren temel bir kavram haline getirmiştir.

Kalitenin tarihsel gelişimi; muayene, kalite kontrol, kalite güvence ve toplam kalite olmak üzere dört aşamadır.

3.1. Muayene

Müşteriye hatalı ürün gitmesini önlemek olup son aşamada yapılması nedeniyle kaynak israfına sebep olmakta ve maliyetleri arttırmaktadır. Bu nedenle üreticinin de korunduğu bir sistem olan kalite kontrol aşamasına geçilmiştir.

3.2. Kalite Kontrol

Ürün kalitesini geliştirip ulaşılan kalite düzeyini sürdürmeyi ve ürün maliyetini mümkün olan en düşük seviyede tutmayı amaçlar. Ürünün tasarımından müşteriye teslimine kadar sürer.

3.2.1. Standartların Belirlenmesi: Tepe yönetimi politikaları, müşteri istek ve beklentileri ile teknolojik imkânlar göz önünde tutularak, ürün kalitesini ilgilendiren maliyet, güvenilirlik ve performans standartlarını saptar.

3.2.2. Uygunluk Değerlendirmesi: Ürüne ait kalite özelliklerinin, saptanan standartlara uygunluğunu değerlendirir.

3.2.3. Düzeltici Kararlar Alınması: Standartlardan tolerans limitleri dışına taşan sapmalar olduğunda gerekli düzeltici kararlar alınır.

3.2.4. Geliştirme Çalışmaları: Kalite ile ilgili maliyet, güvenilirlik ve performans standartları geliştirilir; yeni yöntem ve teknolojik olanaklar araştırılır.

3.3. Kalite Güvence

Ürün veya hizmetin yeterli güveni sağlayacak olan planlı ve sistematik çalışmaların toplamıdır. Önceden belirlenmiş ürün kalite standartlarını oluşturan ve bunları koruyan yöntemleri, kuralları ve politikaların toplamıdır. Kaliteyi etkileyen hem iç hem de dış unsurları içine alır.

4. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Küresel pazarda rekabetin artmasıyla 1990’ların başından itibaren “toplam kalite” kavramı doğdu. Avrupa’nın tek bir pazar etrafında birleşmeye çalışması, kaynakları daha etkin ve verimli kullanma ihtiyacıyla beraber müşterilerin daha kaliteli ürünlere olan isteğinin artması, bu geçişi hızlandırmıştır. Toplam Kalite Yönetimi, müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayıp maliyetleri de azaltan bir yönetim anlayışıdır. Devamlı iyileştirme ile en mükemmele ulaşıp bu amaca yönelmiş iş gücünün sağlanmasına çalışır. Temelde, soruna neden olan unsurların ve şartların kalite sisteminden çıkartılarak sistemin daha da geliştirilmesi yer alır. Amaç, kalitenin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi sırasındaki çabaları birleştiren bir sistemi ortaya koymaktır.

Kalite, kontrol ile değil, üretim ile elde edilmelidir. Bir üretim sürecinden geçen hatalı ürünlerin ayıklanması yerine, en başında hataların giderilmesi ilkesi ile hataların kaynakta önlenmesi esas alınıp odak noktasında müşteri vardır. Böylece müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılamak amacıyla, işletmenin ürün ve hizmet kalitesini sürdürmek ve geliştirmek amaçlanır. Bu temel amaç etrafında diğer amaçlar:

* İşletmede tüm birimlerin işbirliği içinde çalışmalarını sağlamak,

* Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek,

* Daima en üst kalite düzeyine ulaşmak,

*Sıfır hatayı esas alarak israfı önlemek,

*Moral, motivasyon ve verimliliği artırmak,

* Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını yükseltmek,

* Yüksek rekabet gücü için maliyetleri düşürüp kaliteli ürün ve hizmeti en uygun fiyata sunmak,

* Müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutup  güven kazanmak,

* Şirketin hedefine ulaşmasını sağlamak.

5. TÜRKİYE’DE KALİTE

Kalite kavramının ülkemizdeki tarihsel süreçte gelişimine baktığımızda öncelikli olarak Ahi Teşkilatı’ndan söz etmemiz gerekir. Üretim, hizmet ve sosyal alanlarda standardın oluşumunu sağlayan Ahi Teşkilatı, 13. yüzyılda Anadolu’da ortaya çıkmıştır. Ahilik üretim, hizmet ve sosyal yaşamda kalitenin arttırılması konusunda önemli katkılar sağlamıştır.

Ürün ve kalite kontrolü, fiyat tespiti, esnaf ahlâkının kontrol ve denetimi Ahi Teşkilatı’nın temel görevleri olmuştur.

Ahiliğin temel felsefesi kaliteli üretim ve müşterinin korunmasıdır. Ahilikle beraber hammadde, süreç ve ürün için standartlar geliştirilmiş olup üyelerine de uyma zorunluluğu getirmiştir.

Üretici ve tüketici yüz yüze olduğu için kalite konusu adım adım takip edilerek üretim yapılmıştır. Bu durum Endüstri Devrimi’yle beraber ortaya çıkan kitlesel üretim ve üretimde teknolojik gelişmelerin artmasıyla birlikte değişmeye başlamıştır. Bunun sonucunda da üretici ile tüketici arasındaki mesafe oldukça açılmış ve üreticinin tüketiciyle iletişimi yavaş yavaş kaybolmaya başlamıştır. Dolayısıyla, üretici ve tüketici arasındaki ilişkinin yönü değişmiş, taraflar birbiriyle etkileşime girmeden ürün ve hizmetler üretilmeye başlanmıştır.

6. SONUÇ

Müşterilerin  isteklerinde görülen farklılık, her isteğe uygun ürün tasarlamayı güçleştirir. Mesela otomobillerden tüketicilerin beklentilerinin zamanla nasıl değiştiğini görebiliriz. 1970'lerde bir otomobil şekline  bakarak alan tüketici, 1975‘te yakıt açısından tasarruflu olmasına, 1980’ler de emniyetli ve 1990'larda güvenli olmasına bakarak seçimini yapmıştır. Bu da zamanla otomobil kalitesinin müşteri açısından değişiklik gösterdiğini, üreticilerin de bu değişime paralel olarak üretim yaptığını ve  müşteri tatminini sağlayabilmek için uğraş verdiğini gösterir. 

 

Kaynaklar:

Seyfi Top (2009). TKY Bağlamında Sürekli iyileştirme Anlayışı.

Aktan, C. C. (2004). Değişim Çağında Yönetim.

Şimşek, M. (2004). Toplam Kalite Yönetimi.

Vikipedia

Bu yazı toplam 417 defa okunmuştur.
  • Yorumlar 0
  • Facebook Yorumları 0
    UYARI: Küfür, hakaret, rencide edici cümleler veya imalar, inançlara saldırı içeren, imla kuralları ile yazılmamış,
    Türkçe karakter kullanılmayan ve büyük harflerle yazılmış yorumlar onaylanmamaktadır.
    Bu yazıya henüz yorum eklenmemiştir.
Yazarın Diğer Yazıları
Tüm Hakları Saklıdır © 2013 Haberler Ankara | İzinsiz ve kaynak gösterilmeden yayınlanamaz.
Tel : 0 545 221 98 97 | Faks : 0 850 303 80 36 | Haber Scripti: CM Bilişim