• BIST 83.154
  • Altın 146,708
  • Dolar 3,7984
  • Euro 4,0449
  • Ankara -1 °C
  • İstanbul 7 °C
  • İzmir 7 °C

Müşteri Memnuniyeti Sağlamada Çalışanların Önemi

Mustafa Atsan

Müşteri memnuniyeti her işletme için önemlidir. Satılan ürünün kalitesi, müşteri ile olan iletişim, satış sonrası hizmet vb. davranışlar müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamaya yönelik çalışmalardır. Tüm bunların yanında her ne kadar bazı işletmeler henüz bunun bilincinde olmasa da çalışanların da müşteriyi elde tutma ve sadakatini sağlama konusunda fazlasıyla etkili olduğunu söyleyebiliriz.  

Peki çalışanlar neden bu kadar önemli ?

Çalışanlar işletmenin görünen yüzüdür. Hizmet kalitesini, ürün kalitesini sunan ve müşteri zincirinin ilk halkasıdır. Çalışan satacağı ürün hakkında bilgi sahibi değilse,  motivasyonu düşük ve çalıştığı yer konusunda memnuniyetsizliği varsa işletmeye yararından çok zararı olur. Yıllarca sabit olan bir müşteri işletmede ki ilgiden, çalışanın verdiği hizmetten dolayı işletmeyi tercih ediyor olabilir bu çok önemli bir etkendir. Eğer çalışan mutsuz ise müşterinin memnuniyetini kazanmak zor olur ve mutsuz olan bir müşteri belirli bir zaman sonra elden kaçabilir. Buna en basit örnek olarak satış elemanlarını gösterebiliriz. Bu konuda şikayetleri, memnuniyetsizlikleri de sıklıkla duyuyorum.  Satış elemanının yaklaşımı, göstereceği içtenlik ve güleryüz o işletmeyi tercih sebebi kılabilir. İnsanlar alışveriş esnasında seçici olabilir hatta ürünler konusunda kafa karışıklığı yaşayıp ve bilgi paylaşımı ile fikir almak isteyebilir ama karşılarında işini zorla yapıyormuş gibi gözüken, memnuniyetsiz bir çalışan gördükleri zaman ürün hakkında soru sormaya bile çekinebilirler, kimsede bu şartlarda alışveriş yapmak veya o işletme ile çalışmak istemez. Bu yüzden fiyatı ucuz olsa bile başka işletmeyi, markayı tercih edenler mutlaka çıkacaktır. Bu da müşteri kaybıdır hatta sadece kendileri değil çevresındekileri de etkileyebilirler. Çalışanların firma için önemli olduğu aşikar ama bunun yanında işverenler bir çalışanın motivasyonunu nasıl sağlayabilir, ne yapması gerekir bundan bahsedelim.

Bu konuda insan kaynaklarına büyük iş düşmektedir. İnsan kaynaklarının temel fonksiyonlarından olan motivasyonun  bu esnada önemi anlaşılmaktadır. Fakat her çalışan aynı şekilde motive olmayabilir bu yüzden çalışanların öncelikle beklentileri ve hedefleri iyi bilinmeli. Ayrıca çalışana gösterilen değer hissettirilmelidir. Açık şekilde kurulan bir iletişim ve kararlara katılımlarını sağlamak değerli hissetmelerini sağlar. Tüm bunların yanında güven ortamı da yaratılmalı Eğer ki çalışanlara zaman ayırıp görüşleri, endişeleri samimi bir şekilde dinlenirse saygınlıkları ve özgüvenleri de artar bu da yüksek motivasyona ve şirketin karlılığına olumlu şekilde yansır. Bana göre çalışanlar arasında tatlı bir rekabet oluşturmakta motivasyon arttırıcı sebeplerdendir ama bu rekabet dengesini çok iyi ayarlayabilmek önemlidir. Bu sayede rekabette önde olan çalışan takdir edilir ve ödüllendirilir bu da ekstra motivasyon sağlar.Takdir ediliyorum, yaptığım iş fark ediliyor düşüncesi bile motivasyona olumlu bir dokunuş yapılmasını sağlar. 

Yazımda birkaç örnek vererek müşteri memnuniyeti için çalışanların kilit bir nokta olduğunu göstermek istedim.  Bir çalışanın motivasyonu, azmi, mutluluğu ne kadar yüksek olursa bir işletmenin karlılığı ve müşteri sadakati o kadar yüksek olur.

Bu yazı toplam 419 defa okunmuştur.
  • Yorumlar 0
  • Facebook Yorumları 0
    UYARI: Küfür, hakaret, rencide edici cümleler veya imalar, inançlara saldırı içeren, imla kuralları ile yazılmamış,
    Türkçe karakter kullanılmayan ve büyük harflerle yazılmış yorumlar onaylanmamaktadır.
    Bu yazıya henüz yorum eklenmemiştir.
Yazarın Diğer Yazıları
Tüm Hakları Saklıdır © 2013 Haberler Ankara | İzinsiz ve kaynak gösterilmeden yayınlanamaz.
Tel : 0 545 221 98 97 | Faks : 0 850 303 80 36 | Haber Scripti: CM Bilişim