MÜŞTERİLERİNİZ MEMNUN MU?

Musteri memnuniyeti bir örgütun hizmetlerini olcerken kullanilan en iyi yoldur. Dis paydaslardan alinan geri bildirimler ile hizmetler gozden gecirilir ve hedeflere ulasabilmek icin gerekli revizyonlar yapilir. Müşteri, bir kurum veya kuruluşun sunduğu ürün ve hizmetlerden doğrudan veya dolaylı olarak etkilenen kişileri kapsayan geniş bir kavramdır. Müşteri odaklılık ilkesi, kurum ve kuruluşların sundukları ürün ve hizmetlerin kalitesini, kendilerinin önceden belirledikleri özellikleri baz alarak değerlendirmeleri yerine, müşterilerin bu ürün ve hizmetleri nasıl gördüklerini ve değerlendirdiklerini dikkate almayı gerektirmektedir. Bu nedenle kurum ve kuruluşların sundukları ürün ve hizmetlerin kalitesini müşteri memnuniyet araştırmaları yoluyla ölçmeleri ve değerlendirmeleri önem taşımaktadır. (1)

Örnegin son yillarda cagri merkezi olcumlemelerinin profosyonel anlamda yapilmasi, personel performansinin olcumlenebilmesi ile birlikte egitim ihtiyaclarinin dogru belirlenmesini saglamistir. Egitim ihtiyaclarinin dogru belirlenmesi personele yapilan dogru yatirim sonucunda hedeflere kolay ulasilabilmesini saglamistir. Orgutlerin en onemli hedefi en yuksek kari sunmaktir. Ulkemizde kurumsal orgutler basta olmak uzere diger orgutlerde memnuniyeti olcmektedirler. Memnuniyeti olcmenin bircok ornegini gorebiliyoruz. Ornegin bir hotele gittiginizde odanizdaki anket, aldiginiz araba ile alakali musteri hizmetlerinin sizi geri aramasi, gisede islemlerinizi yaparken onunuzdeki keokstan o anki islemi degerlendirmeniz istenebilir. Bu bircok ornekten sadece bir kacidir. Amerikada karsilastigim bir musteri memnuniyeti olcumunu sizinle paylasmak istiyorum. Julia ile onun banka islemlerini halledebilmek uzere bankaya gittik. Amerikanin buyuk bankalarinin biriydi. Oncelikle kapidan giriste sizi hemen guler yuzuyle karsilayan banka calisani oncelikle yapacagimiz islemi sordu ve bireysel musteri temsilcisi ile gorusecegimizden bizi bekleme salonunda biraz bekletti. Beklerken bir kadin calisanin gelip kocaman gulumsemesiyle "How are you guys?" demesi beni sasirtti tabi. Sonrasinda siramiz geldi ve musteri temsilcisi Julia`nin taleplerini incelerken cok ilgili, guleryuzlu, sikilmadan aciklayan yaklasimiyla beni oldukca etkiledi. Sonrasinda odadan disari cikti ve biz bekleme salonundayken bizle kocaman gulumsemesiyle hal hatir soran kadin calisan geldi. Once kendini tanitti. "Ben bu bankanin muduruyum, ismim Tammy, personelimizden memnun kaldiniz mi?, taleplerinizi karsiladimi, bu gorusme sonrasinda kendisine bir puan vermek gerekirse 1 ile 10 arasinda kendisine kac puan verirsiniz?......" gibi sorulari siralarken ben saskinligimi gizleyemeden kendisi gibi kocaman guldum. Bu tarz bir olcumlemeye sahit olmak beni inanilmaz heyecanlandirdi. Cunku insan ancak gorerek hissederek ogreniyor. Burasi Amerika ama neden bizde de ayni sekilde olmasin. Aslinda Tammy'nin banka muduru olmasina mi sasiriyim? Sistemlerinin nasil isledigine mi sasiriyim? Tammy' nin sifir egoda olmasina mi sasirayim?.... Bilemedim..

Sonrasinda cok mutluydum. Literaturde okudugumuz bircok ornegi bire bir yasamak cok hostu. Guzel seylere ulasmak icin emek gerekiyor. Belirlenen stratejik hedeflere ulasabilmek icin geri bildirimlere onem vermek en onemli olgularin basinda geliyor. Verimli uygulamalari ornek almak, bunlari fonksiyon haline getirip uygulamak, olcmek cok onemli. Ulkemizin uretim ve hizmet alanindaki verimliligi maksimum seviyeye ulasabilmesini saglayabilmek icin hizmetleri verdigimiz kitleye onem vermeli ve onlarin goruslerini analiz etmeliyiz.

Sevgiyle Kalin

1-Eroğlu, Ergün. "Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli." İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi 34.1 (2005): 7-25.

# YAZARIN DİĞER YAZILARI

Yazar Birsen Yener Aydın - Mesaj Gönder


göndermek için kutuyu işaretleyin

Yorum yazarak Haberler Ankara Topluluk Kuralları’nı kabul etmiş bulunuyor ve yorumunuzla ilgili doğrudan veya dolaylı tüm sorumluluğu tek başınıza üstleniyorsunuz. Yazılan yorumlardan Haberler Ankara hiçbir şekilde sorumlu tutulamaz.