Kaybedilen Müşteri Nasıl Kazanılır?

Müşteri memnuniyetini sağlamak oldukça zordur. Her işletme varlığı süresince mutsuz ve hoşnutsuz müşterilerle karşılaşabilir. Peki böyle durumlarda nasıl hareket edilmeli ve kaybedilen müşteriyi kazanmak için nasıl bir yol izlenmelidir?

Müşteri iletişim, ilgi ve çözüm ister. Öncelikle tüm yöneticiler ve çalışanlar bunun bilincinde olmak zorundadır aksi takdirde günü kurtarmaktan öteye gidilmez. Müşterilerle ilişki kurulması sadık müşteri kazanmak konusunda atılacak ilk adımdır. Fakat bunun için de müşteriyi iyi tanımak ve ona göre bir iletişim stratejisi geliştirmek gerekir. Unutulmasın her müşteri aynı özelliklere sahip değildir.

Kaybedilen müşteriyi kazanmak için izlenebilecek yollardan birincisi müşteriyi rahatsız eden durumun ne olduğunu bilmek ve nasıl telafi edileceği konusunda fikir üretmektir.  Bunun için bir sistem oluşturulabilir çünkü şikayetini ve rahatsızlığını dile getiren müşteriyi geri kazanmak daha kolaydır. Hiçbir şekilde iletişim kurmayan, şikayet etmeyen müşteri zaten geri gelmeyecektir. İkinci adım olarak ise sorunun ne olduğunu anladıktan sonra çalışanların müşterilerle iletişim kurması sağlanmalıdır. Bu yüzden de çalışanların motivasyonu yüksek tutulup işletmeye olan bağlılıklarını üst seviyede tutmak gerekir. Bu sayede çalışanlar çalıştıkları kuruma sadakatini göstermek adına daha sağlıklı bir iletişim kurarak müşterilerin öneri,şikayet ve isteklerini daha net şekilde anlayabilirler. Bu aşamada empati kurarak müşteri yumuşatılır ve daha hızlı sonuç alınabilir. Tüm bu iletişim kurma aşamasından sonra müşteri beklemeye geçer ve sorununun ne kadar hızlı çözüleceğini gözlemlemeye başlar. İşte burada kilit nokta çözümün ivedilikle gerçekleştirilmesidir.  Çözüm odaklı ve sorunu hızlı çözen bir işletme kaybettiği müşterisini çok rahat geri kazanabilir çünkü müşteri rahatsızlığını dile getirdikten sonra çözüme bakar ve sorunun çözülmesini ister. Son olarak ise, yapılan hatalardan veya müşterilerin etkilendiği olumsuz durumlardan deneyimler kazanıp, ders çıkartabilmektir. İşletmeler bu konuda hassas olmak zorundadır çünkü hataların sürekli tekrarlanması telafisi olmayan sonuçlar doğurabilir .

Sonuç olarak işletmeler hata yapacaktır, varlıkları süresince mutsuz müşterilerle karşılaşacaktır fakat çözüm odaklı olup analiz ve tespitlerini iyi yaptıktan sonra bir işletme hem sadık müşteri portföyünü geliştirir hem de kaybettiği müşterileri tekrardan kazanır.

# YAZARIN DİĞER YAZILARI

Yazar Mustafa Atsan - Mesaj Gönder


göndermek için kutuyu işaretleyin

Yorum yazarak Haberler Ankara Topluluk Kuralları’nı kabul etmiş bulunuyor ve yorumunuzla ilgili doğrudan veya dolaylı tüm sorumluluğu tek başınıza üstleniyorsunuz. Yazılan yorumlardan Haberler Ankara hiçbir şekilde sorumlu tutulamaz.