Müşteri Her Zaman Haklıdır...mı?

Bu sözü duymayanınız yoktur. Alışverişin olduğu her yerde bu sözün geçerliliğine inanan birileri de vardır ve çok büyük bir topluluğu oluştururlar. Aldığı üründen memnun olmayan, kullanıp geri iade etmek isteyen, başka ürünle değiştirmeye kalkan, indirimli ürün üzerinden yeniden indirim yaptırmaya çalışan, aldığı üründen sonra yenisi çıkınca getirip aradaki ücreti ödeyip son modelini almak isteyen ya da aldığı herhangi bir tüketim ürününü beğenmediği için getirip mağazanın ortasına boca eden, çalışanı robot yerine koyup, bir kere gülmedi diye şikayet açan, iftira atan, ilgi beklediğini çeşitli uygunsuz yollarla mağaza yönetimine söyleyen, bedelsiz ürün isteyen ve daha birçok örnek. Karşısındakini çalışan insan olarak değil, sanki Alaaddinin sihirli lambası şeklinde gören ve öyle 3 dilek hakkı falan değil, sınırsız istek hakkı olduğunu sanan müşteriler bile var. Biraz fazla mı abartıldı bu memnuniyet ne dersiniz?

Öncelikle şunu söylemekte yarar var. Müşteri konumundaysanız kapıların size sonuna kadar açılacağı düşüncesinden vazgeçmelisiniz. Her işyerinin, alışveriş mağazasının, sinemanın, bakkalın, hastanenin, kafenin, kabortacının, betikevinin, çaycının bg. her yerin kendi içinde bir düzeni, akışı ve işleyiş kuralları var ve bu insanların da öncelikli olarak aileleri, özel yaşamları, değer yargıları bulunmakta. Müşterilerin en sık göz ardı ettikleri konu bu. "Ben müşteriyim kardeşim. Onların işi beni memnun etmek. Etmiyorsa almıyorum bir daha buradan bir şey. Yüzüme gülecek, nazımla oynayacak, gerekirse bağırıp çağıracağım ama bana söz söylemeyecek. Yoksa..Yoksa..." Yoksa ne sayın müşteri? Yarın öbürgün sen de bir yerde çalışan olduğunda ve karşına senin gibi bir müşteri geldiğinde bu dediklerine sen dayanabilecek misin? Ya da hiç mi insanlık adına bir şey öğrenemedin şu yaşamda ki böyle bencilce davranışlar sergiliyorsun? Bir tek sen misin müşteri ayrıca? Senin gibi kaç tanesi girip çıkıyor şu mağazaya, dükkana, pasaja bilgin var mı? Gün sonunda onca insanın hakaretini, bozuk yaklaşımını, nazını çekip, sonra eve gidince kendi özel sorunlarıyla ilgilenebilecek hal mı kalır çalışanda? Ya da yaşama hevesi? Öyleleri var ki, işyerinde, ailesinde bir duruma veya kişiye kızıp, gelip başka yerde çalışanlara ateş püsküren bile var. Bazen ise mağaza müdürü şikayetçi müşteriyi arayıp sorunu çözmeye çalıştığında, eğer ki müşteri insansa! " Kusura bakmayın, ben o gün başka bir şeye/birine kızgındım, arkadaştan çıkardım sinirimi." deyip, özür de dileyebiliyor. Çıkarma kardeşim sinirini çalışan insandan. Git, kime kızdıysan ona söyle içindekileri ki hedefini bulsun.

Korkum, bir gün müşterilerin memnuniyetini sağlamaktan bıkıp, müşteri linçlerinin başlaması. Arada kuruların da yandığı bir durum. Özellikle de uzun süreli bu mantıkta çalışanlardan kuşkuluyum çünkü üzerilerinde çok baskı olan işlerde çalışanlar var. Zaten, müşteri her zaman haklıdır sözünü ortaya atan insanı çok merak ediyorum. Gözünü kesin para bürümüş birisi çıkarmıştır kanımca. Araştıracağım bunu da.

Bir de bu ünlü sözde şöyle bir yanlışlık var. Bir kere birinin haklı olduğu yerde, haksızın da olması gerekiyor. Dolayısıyla müşteri kapıdan haklı olarak giriyor ve 1-0 önde olduğunu biliyor her koşulda. E karşı taraf da kendini aşağılara çekip, müşteriyi iyice yukarı çıkarınca, gökgürültülü sağanak yağış kaçınılmaz oluyor. Bu sözü şöyle değiştirmek gerek belki de: "Müşteri her zaman en iyisine layıktır." ya da "Müşteri her zaman kalite bekler." daha olmadı, "Müşteri ilgiyi sever." gibi her iki tarafında hoşuna gidecek bir söze dönüştürülebilir. Elbetteki buradaki amacım çalışanlara da gaz verip, müşteriyi gözden düşürmek değil. Aksine, her iki tarafında memnuniyeti için bir bilinçlendirme çabası. Bu durumu bazen şuna benzetiyorum, hani sürücü iken yayanın, yaya iken de sürücünün bakış açısından bakmazlar ya çoğu durumda çoğu insan, onun gibi. Müşteri çalışan, çalışan da başka bir yerin müşterisi olduğunda, beklentiler ve davranışlar da yer değiştiriyor. Sanki hiçbir şey yaşanmamış gibi. İstisnai durumlar söz konusu elbette. Çalışana üst yönetimden bir laf söz gelmesin diye, çalışanla olayı arasında halleden, çalışanın halinden anlayıp, yorgun olabileceğini, ailesinde bir sıkıntısı olabileceğini, onun da her insan gibi kafasının bozuk olabileceğini bg. durumları düşünüp, ona göre davranan değerli müşteriler de var. Her alanda. Ama genel olarak dışarıda karşılaştığım durumlar yukarıdaki olumsuz olanlar ne yazık ki. Ortada ciddi bir maduriyet varsa, alınan ürün ya da hizmet müşteri açısından olumsuzsa tabiki bunun iyileştirilmesi için çaba gösteren kısım satışı yapan taraftır. Ama çözümü de zorlaştırmamak gerekiyor.

Lütfen, gerek müşteri gerekse de çalışan ya da işveren olarak, birbirinize daha ılımlı yaklaşın. İşverenlerin çalışanlarına "müşteri ne derse evet deyin, memnun edin, alttan girin üstten çıkın." şeklinde de çok fazla baskı yapmaması gerekiyor. Müşteriyle işveren arasında kalmak da, emin olun çalışanları daha zor durumda bırakıyor. Yaşadığınız deneyimleri unutmadan, olumsuzluklar karşısında her bir tarafın çözüm odaklı davranarak yaklaşması, daha sağlıklı bir toplum için oldukça önemli. Herkese mutlu alışverişler ve iyi çalışmalar.

# YAZARIN DİĞER YAZILARI

Yazar Tolga Ziyagil - Mesaj Gönder


göndermek için kutuyu işaretleyin

Yorum yazarak Haberler Ankara Topluluk Kuralları’nı kabul etmiş bulunuyor ve yorumunuzla ilgili doğrudan veya dolaylı tüm sorumluluğu tek başınıza üstleniyorsunuz. Yazılan yorumlardan Haberler Ankara hiçbir şekilde sorumlu tutulamaz.